غالباً ما يُنظر إلى الاحتفاظ بمستخدمي التطبيق على أنه مشكلة رسائل، بينما يغادر كثير من المستخدمين لأن التطبيق أصبح مربكاً أو غير مريح أو غير موثوق. تساعد شركة أبجد أصحاب الشركات على ربط الإشعارات وتخطيط التحديثات وتجربة الاستخدام ضمن خطة عملية تحافظ على تفاعل المستخدمين.
أهم النقاط
- أرسل الإشعار عندما يساعد المستخدم على إنجاز مهمة مرتبطة به.
- خطط للتحديثات حول قيمة واضحة للمستخدم، لا حول نشاط الفريق الداخلي.
- راجع تجربة الاستخدام بعد كل تغيير، وليس عدد التنزيلات فقط.
- أنشئ طريقة واضحة لفهم أسباب ابتعاد المستخدمين.
نادراً ما ينتج ضعف الاحتفاظ بالمستخدمين عن رسالة واحدة سيئة. غالباً ما يكون السبب هو التعامل مع الإشعارات وتحديثات المنتج وملاحظات العملاء كأنها أعمال منفصلة.
الخطأ الأول: إرسال الإشعارات لأن لدى الشركة خبراً
يعتمد أصحاب الشركات أحياناً على ما تريد الشركة إعلانه، بدلاً من التفكير فيما يحتاجه المستخدم في تلك اللحظة. العروض المتكررة والتذكيرات العامة والرسائل الموجهة إلى الجميع قد تدفع المستخدم إلى تجاهل التطبيق أو إيقاف إشعاراته.
قبل اعتماد أي إشعار، راجع الغرض منه والجمهور الذي سيستلمه. يجب أن تجيب المراجعة عن الأسئلة الآتية:
- ما الإجراء الذي نريد من المستخدم اتخاذه؟
- لماذا تهم هذه الرسالة هذا المستخدم الآن؟
- هل يفهم المستخدم الرسالة من دون فتح التطبيق؟
- ماذا يحدث إذا تلقى المستخدم رسائل مشابهة بكثرة؟
استخدم تفضيلات المستخدم ونشاطه وسياق التعامل معه لجعل الرسائل أكثر صلة. وتساعد شركة أبجد في وضع قواعد للإشعارات ومسؤوليات اعتمادها ومعايير قياسها قبل ربطها بالتطبيق.
الخطأ الثاني: استخدام رسالة واحدة لكل المستخدمين
يحتاج المستخدم الجديد الذي لم يكمل الإعداد إلى إرشاد مختلف عن عميل عائد ينتظر تحديثاً بشأن طلب أو خدمة. إرسال المحتوى نفسه إلى الفئتين يخلق ضوضاء، ويخفي اللحظات التي يمكن للتطبيق أن يقدم فيها مساعدة حقيقية.
ابدأ بعدد محدود من حالات المستخدم العملية، مثل مستخدم جديد أو نشط أو غير نشط أو عائد. ولكل حالة، حدد الخطوة المفيدة التالية، والرسالة التي تدعمها، والنقطة التي يجب عندها إيقاف التواصل.
يتحسن الاحتفاظ بالمستخدمين عندما تدعم كل رسالة خطوة مفيدة في رحلة العميل الفعلية.
الخطأ الثالث: إطلاق التحديثات من دون حماية الرحلات المألوفة
قد يضيف التحديث ميزة مهمة، لكنه يضعف الاحتفاظ بالمستخدمين إذا غيّر طريقة التنقل أو أزال أدوات معتادة أو أضاف احتكاكاً إلى مهمة متكررة. ثقة الفريق في التحديث لا تعني أن العملاء سيثقون به.
قبل نشر أي تحديث، اطلب تنفيذ فحص مركز للإصدار:
- اختبر أهم رحلات العملاء على الأجهزة وأنظمة التشغيل المدعومة.
- قارن المسار الجديد بالمسار السابق وحدد كل خطوة تغيرت.
- اكتب ملاحظات إصدار واضحة تشرح قيمة التحديث بلغة بسيطة.
- حدد طريقة استجابة الفريق إذا زادت الشكاوى أو الأخطاء أو حالات التوقف.
تتعامل أبجد مع تخطيط الإصدار باعتباره جزءاً من النظام التشغيلي المحيط بالتطبيق، ويشمل الاختبار وتحديد المسؤوليات والدعم والمراجعة بعد الإطلاق.
الخطأ الرابع: قياس الاحتفاظ من دون الاستماع إلى المستخدمين
قد يوضح لك التقرير أن التفاعل انخفض، لكنه لا يشرح السبب غالباً. يحتاج صاحب الشركة إلى مسار بسيط يربط السلوك الملحوظ بأدلة من العملاء، حتى يميز الفريق بين رسالة غير مناسبة وميزة معطلة أو تغيير غير ملائم في المنتج.
راجع تقييمات المتجر ومحادثات الدعم وأسباب الإلغاء وتعليقات المستخدمين المباشرة إلى جانب نشاط المنتج. ابحث عن الاحتكاك المتكرر، ثم عيّن مسؤولاً للتحقيق وتسجيل القرار، بدلاً من ترك الملاحظات كحكايات متفرقة.
عند بناء تطبيق أو تحسينه، تجمع شركة أبجد بين بيانات المنتج ومحادثات العملاء والتغييرات المحدودة. ويمنح ذلك الشركة طريقة عملية للتعلم قبل القيام باستثمار أكبر.
الخطوة التالية: راجع تجربة الاحتفاظ كنظام واحد
ارسم رحلة المستخدم من أول إجراء مفيد إلى الاستخدام المتكرر، ثم حدد كل إشعار وتحديث وتسليم للدعم يؤثر فيها. أوقف الرسائل التي لا تساعد، واختبر الرحلات الأهم للشركة، وحدد دورة واضحة للمراجعة.
تواصل مع شركة أبجد لتقييم تجربة الاحتفاظ بالمستخدمين في تطبيقك ووضع خطة عملية للإشعارات والإصدارات والتحسين المستمر.
تعمل شركة أبجد، وتُكتب أيضاً ابجد، وAppjad، مع أصحاب الشركات على تحويل هذه المراجعة إلى قرارات قابلة للتنفيذ.
